Воронка продаж в недвижимости

1 Что такое воронка продаж и зачем она нужна в недвижимости
2 Классическая структура воронки: интерес, изучение, звонок, сделка
3 Виды воронок продаж: особенности работы с недвижимостью
4 Чек-лист для застройщика: что делать, если нет продаж
5 Автоматизация воронки продаж в недвижимости
6 Частые ошибки в построении воронки продаж
7 Вопрос-ответ
8 Заключение

Цель: сделать так, чтобы о вас узнали как можно больше потенциальных покупателей.
Лидогенерация строится на трех китах: платный трафик, органическое привлечение и партнерские сети.

На этом этапе покупатель может быть настроен скептически или колебаться в решении. Работа с возражениями и создание доверительных отношений с клиентом становятся ключевыми задачами.

Как работать:

• Обратная связь. Менеджер связывается в течение 5-15 минут после заявки. Скорость решает.
• Работа с возражениями. Готовые ответы на «дорого», «далеко», «не уверен». Важно не спорить, а предлагать решения: рассрочка, сравнение с аналогами, выгода от метро.
• Доказательства. Открыто публикуйте отзывы, показывайте ход строительства в соцсетях (online-камеры отличный инструмент), делитесь сертификатами качества строительства и безопасности.

Классическая воронка («привлек познакомил продал») это основа. Но в реальности немало сделок рождается в других процессах.

Применима для клиентов, которые уже были в вашей воронке (оставляли заявку, ходили на просмотр и даже бронировали, но «остыли» и пропали). Их еще называют «спящие» или «отложенные» лиды. Это очень ценный источник продаж: конверсия здесь может быть выше, чем на холодных лидах.

Этапы этой воронки:
1. Сегментация «спящих». В CRM вы выделяете клиентов, с которыми не было контакта 30, 60, 90 дней. И делите их на группы:

• интересовались, но не дошли до просмотра
• были на просмотре, но отказались
• бронировали, но сорвали сделку

2. «Триггерное» вовлечение: вы не просто звоните и спрашиваете «как дела?». Вы выходите с конкретным, ценным для клиента поводом, например, новостями, выгодным предложением, решением прошлой проблемы.
3. Переход к формированию уверенности в выборе и ведение к сделке.

Важно с “отложенными клиентами” необходима персональная коммуникация, массовые рассылки в этом случае моветон. Менеджер смотрит историю в CRM: «Анна интересовалась двухкомнатной в 3-й очереди, но смущала цена. Сейчас в 4-й очереди стартовали продажи, и там цена на старте ниже. Позвонить Анне и предложить экскурсию на новую площадку».

Ключевой инструмент: глубокая работа с CRM-аналитикой и настройка автоматических напоминаний менеджерам для точечного, осмысленного контакта.

Для застройщиков, которые продают значительную часть (иногда до 80%) через партнерское сообщество риэлторов и агентств недвижимости, важно выстраивать иную воронку, в ней клиент №1 сам брокер.

Как выглядит этапы этой воронки:

Этап 1: Продажа продукта агенту

Привлечение брокеров (B2B). Не реклама в соцсетях, а работа в профессиональной среде. Это могут быть бизнес-завтраки, вечеринки, масштабные конференции с презентацией проектов и закрытые брокер-туры.
Прямая работа. Отдел по работе с партнерами (Key Account Manager) ведет топовые агентства.
Обучение и вооружение. Воркшопы, мастер-классы и раздача презентационных материалов. Цель сделать брокера экспертом по вашему проекту.
Мотивация и доверие. Лучше всего работают прозрачные и высокие комиссии, а также четкий и быстрый процесс выплат. Не менее значимы юридическая и экспертная поддержка брокера на сложных сделках.

Этап 2: Продажа клиенту через брокера

Горячий трансфер лида. Брокер приводит клиента, менеджер в отделе продаж застройщика встречает их как партнеров, а не как помеху. Вся информация о клиенте от брокера заранее передается в CRM.
Совместное ведение. Идеальный процесс это триада: брокер (доверие клиента), менеджер застройщика (экспертиза по объекту), клиент. Все общение фиксируется.
Технологическая поддержка. Застройщик предоставляет брокеру и его клиенту удобные цифровые инструменты: онлайн-бронирование, отслеживание статуса сделки, чат со всеми участниками.
Завершение и благодарность. После сделки застройщик благодарит не только клиента, но и брокера (публично в профессиональных чатах, на офлайн-мероприятиях, персонально бонусами), укрепляя лояльность для будущих сделок.

Главный секрет этой воронки: застройщик должен продавать брокерам не только квартиры, но и выгодный, безопасный и предсказуемый бизнес. Если брокеру с вами легко, выгодно и престижно работать, он станет вашим главным каналом продаж.

Удачно завершившаяся сделка это не конец работы с клиентом. Довольный собственник может привести 2-3 новых клиентов, поэтому с каждым покупателем важно выстраивать долгосрочные отношения.

Как работать:

• Программа лояльности. Скидка на паркинг или кладовую для покупателей, которые порекомендовали друзей.
• Забота после сделки. Помощь с переездом, welcome-пакет, общий чат жильцов. Создавайте коммьюнити, и это вам окупится.

Иногда случается, что воронка не работает, а сделок нет. Эта ситуация возможность для системного анализа выбранной стратегии продвижения. Систематично пройдитесь по каждому пункту этого чек-листа: проблема всегда кроется на одном из 4 уровней.

Уровень 1: Стратегия и рынок не ошиблись ли с фундаментом?

• Ваш проект действительно нужен рынку сейчас? Цена адекватна предложению конкурентов в этом районе?
• Вы верно определили целевую аудиторию? Ваш продукт соответствует их потребностям?
• Верно ли вы определили УТП проекта?

Уровень 2: Маркетинг и лидогенерация хватает ли качественного топлива?

• Знает ли о вашем проекте целевая аудитория?
• Ваши баннеры и объявления говорят на языке выгоды клиента или на языке характеристик объекта?
• Откуда к вам приходят целевые лиды? 80% лидов с одного канала (например, агрегаторов) это риск, необходима диверсификация.
• Удобны ли ваши лендинги? Проверьте скорость загрузки, заметность призывов к действию (CTA), доступность необходимой информации.

Уровень 3: Продажи и менеджмент что происходит с лидом после заявки?

• Насколько быстро менеджеры реагируют на заявку?
• Качественно ли менеджеры работают с клиентом? Отрабатывают ли возражения, понимают ли боли, помогают ли решить проблему?
• Работает ли ваша система мотивации для менеджеров и брокеров?
• Все лиды вносятся в CRM? Настроены ли автоматические напоминания о повторном контакте со «спящими» клиентами?

Уровень 4: Финал воронки и конверсия почему сделки срываются?

• Проанализируйте, на каком этапе клиент ушел? Почему?
• Упростите процесс: онлайн-бронирование, электронная подпись, выезд менеджера к клиенту.
• Главное: действуйте как врач. Не лечите симптомы (нет продаж), а ищите диагноз, проходя чек-лист. Чаще всего «лечение» требует не миллионных вложений в рекламу, а настройки внутренних процессов и повышения квалификации команды.

Автоматизация процесса с помощью CRM-системы помогает ускорить обработку заявок, напоминания о действиях и учет всех контактов. Она исключает человеческий фактор там, где он тормозит, и освобождает людей для самой важной работы живого общения и закрытия сделок.

Что и где автоматизировать?

Первичный сбор и распределение лидов. Все заявки с сайта, рекламы, чат-бота, агрегаторов (ЦИАН) и проч. в реальном времени попадают в единую CRM-систему (например, Битрикс24, amoCRM).

Мгновенное реагирование (Speed to Lead). Настройте автоматические триггеры в CRM: SMS и email-уведомление клиенту и сразу задача менеджеру в Telegram/CRM с напоминанием перезвонить в течение 5 минут.

Прогрев «спящих» лидов. Настройте автоматические цепочки писем или сообщений в мессенджерах с напоминаниями.

Автоматизация подготовки документов и отчетности. Интеграция CRM с сервисами электронной подписи и шаблонами документов.

Воронка без анализа и метрик
Если компания построила цепочку шагов, но не измеряет ключевые показатели (KPI) на каждом этапе, то клиенты начинают отваливаться “по неизвестной причине”. Чтобы этого избежать, необходимо внедрить сквозную аналитику и отслеживать конверсию сайта (заявки/посещения), конверсию в просмотр (просмотры/заявки), конверсию в сделку (сделки/просмотры), стоимость лида (CPL).

Всех клиентов в одну воронку
Инвестор, ипотечный покупатель и тот, кто ищет квартиру для родителей, получают одинаковые письма, звонки и презентации. Сообщение не релевантно, возражения не отрабатываются, клиент чувствует, что его не понимают, как итог низкая конверсия.
Создайте для каждого сценарий прогрева, наборы материалов и скрипты для менеджеров, которые учитывают боли и мотивацию каждой группы ЦА.

Разрыв между маркетингом и продажами
В чем суть: маркетинг хвастается тысячами лидов, а продажи кричат, что это «мусор». Обратной связи нет, данные не передаются. В итоге по первому сценарию провала маркетологи тратят бюджет на нецелевую аудиторию, а менеджеры по продажам не знают, как работать с теми лидами, что приходят. А по второму сценарию менеджер не умеет закрывать на встречу или теряет клиента на этапе еще первичного контакта. В итоге даже горячие лиды «остывают» и уходят к конкурентам.
Исправить это можно внедрением единой CRM и регулярными совместными встречами. Продавцы должны давать маркетологам обратную связь по каждому типу лида. Введите общий KPI не количество заявок, а количество квалифицированных лидов и стоимость сделки.

Нет работы со «спящими» лидами
Если клиент не купил после первого звонка или просмотра, то это не значит, что его можно списывать со счетов. Ведь если база из тысяч контактов будет просто пылиться, то вы потеряете большой процент потенциальных сделок, которые могли бы состояться при грамотном долгосрочном прогреве.
Обязательно создайте воронку повторного вовлечения (см. выше). Настройте в CRM автоматические напоминания и запустите email- или мессенджер-рассылки с полезным контентом для таких клиентов.

Игнорирование этапа построения доверия
Покупка недвижимость это, в некотором роде, риск жизненными сбережениями, поэтому слишком навязчивая продажа “с ноги” может вызвать отторжение. Клиент скорее уйдет к тому, кто готов быть консультантом, а не продавцом.
Перестройте скрипты разговоров. Первый контакт это не продажа, это диагностика потребностей и экспертный совет. Дайте менеджеру инструменты для доказательства надежности (отзывы, документы, онлайн-камера) и позвольте ему сначала помочь, а потом продавать.

Здесь мы собрали самые частые и острые вопросы от застройщиков и риелторов, которые внедряют или улучшают свою воронку продаж.

Вопрос: Клиенты активно интересуются квартирами, но не покупают. На каком этапе воронки «затык»?
Ответ: Скорее всего, на этапе перехода от желания к действию. Клиент уже вовлечен, но что-то его останавливает. Оцените работу менеджера: он умеет работать с возражениями, или просто выступает консультантом? В данном случае рекомендуется заказать аудит работы отдела продаж сторонним агентством, которое даст рекомендации по улучшению взаимодействия с клиентами.

Вопрос: CRM это дорого и сложно. Наш менеджер Вася и так все в тетрадке ведет. Зачем нам автоматизация?
Ответ: «Тетрадка Васи» главный враг роста. Пока Вася ведет записи, он теряет время на рутину, забывает перезвонить, а если он уволится вы теряете всю базу клиентов. Автоматизация нужна не для усложнения, а, наоборот, для усовершенствования работы и дальнейшего масштабирования.

Вопрос: Как работать с клиентом, который тянет время? Говорит «я подумаю» уже 3 месяца.
Ответ: Это классический «спящий лид» для воронки повторного вовлечения. Прекратите названивать с вопросом «Ну что, решили?». Нужен другой подход ценностный контакт. Например, соберите для клиента новую актуальную информацию по планировкам, условиям покупки и ипотечным ставкам.

Воронка продаж – это стратегический инструмент, который помогает строить успешные отношения с клиентами. Если вы хотите повысить эффективность своей воронки и настроить ее под особенности вашего бизнеса, обратитесь к команде SETEVIE. Мы поможем оптимизировать процессы, автоматизировать взаимодействие с клиентами и улучшить результаты на каждом этапе.